SLA (Hizmet Düzeyi Sözleşmesi), bir hizmet sağlayıcısı ile müşterisi arasındaki performans ve kalite standartlarını belirleyen resmi bir sözleşmedir. SLA açılımı olan Service Level Agreement terimi, Türkçe’de hizmet düzeyi sözleşmesi olarak karşılık bulur.
Bu anlaşmalar, hizmetin nasıl sunulacağını, hangi kalite düzeyinde gerçekleştirileceğini ve hizmet sağlayıcının sorumluluklarını net bir şekilde tanımlar.
SLA süre takibi, hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesi için kritik öneme sahiptir. Bu sayede müşteri memnuniyeti artar ve hizmet sağlayıcının performansı objektif kriterlerle değerlendirilebilir. Her hizmet için belirlenen süre aralıkları vardır. Hizmetler gerçekleştikçe ya da sözleşmede belirtilen aralıklarla kontrol edilir.
Kimler SLA’yı Kullanır?
Hizmet düzeyi sözleşmeleri, hizmet kalitesinin ve güvenilirliğin kritik önem taşıdığı çok sayıda endüstri ve iş ilişkisinde yaygın olarak kullanılmaktadır.
- BT ve Bulut Hizmetleri Sektörü
- Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) Sağlayıcıları
- Müşteri Hizmetleri Departmanları
- Profesyonel Hizmet Sağlayıcıları
- Satış Ekipleri
- E-ticaret ve Perakende Sektörü
- Sağlık Hizmeti Sektörü
- Dahili Departmanlar (Şirket İçi)
- Telekomünikasyon Sektörü
Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (Service Level Agreement) Türleri Nelerdir?
Hizmet düzeyi sözleşmeleri, ihtiyaçlara ve kullanım alanlarına göre farklı türlerde yapılandırılabilir. Ana SLA türleri şunlardır:
1. Müşteri Düzeyinde SLA (Customer-Level SLA)
Müşteri düzeyinde SLA, bir müşteri tarafından kullanılan tüm hizmetleri kapsayan kapsamlı bir sözleşmedir. Bu tür anlaşmalar:
- Hizmetlerin belirli ayrıntılarını içerir.
- Hizmet kullanılabilirliği hükümlerini belirler.
- Genel hatlarıyla sorumlulukları tanımlar.
- Yükseltme prosedürlerini açıklar.
- İptal hükümlerini kapsar.
2. Hizmet Düzeyinde SLA (Service-Level SLA)
Hizmet düzeyinde SLA, birden fazla müşteriye birbiriyle tamamen aynı şekilde sunulan bir hizmetin ayrıntılarını belirleyen sözleşmedir. Service-Level SLA özellikleri:
- Standardize edilmiş hizmet sunumu
- Tüm müşterilere eşit koşullar
- Belirli bir hizmet için tek tip anlaşma
3. Çok Düzeyli SLA (Multi-Level SLA)
Çok düzeyli sözleşmeler, birkaç farklı koşulu aynı sisteme entegre eden birden çok düzeye ayrılır:
- Hizmet tabanlı ve müşteri tabanlı SLA özelliklerini birleştirir.
- Farklı fiyat aralıklarında hizmet düzeyleri sunar.
- Çeşitli müşteri segmentleri için özelleştirilebilir seçenekler sunar.
- Premium ve standart hizmet seviyelerini tek sözleşmede toplar.
SLA’nın Faydaları Nelerdir?
Hizmet düzeyi sözleşmeleri, hem hizmet sağlayıcılar hem de müşteriler için çok sayıda önemli fayda sunar:
- Performans Güvencesi: Hizmet performansı için net bir ölçüt sunar ve müşterilere bekledikleri kalitede hizmet alacakları konusunda gönül rahatlığı sağlar.
- Hesap Verebilirlik: Sorumlulukları ve performans ölçütlerini tanımlayarak net hesap verebilirlik hatları oluşturur. Hizmet sağlayıcı yükümlülüklerini yerine getirmezse sorunları ele almak için temel sağlar.
- Kalite Kontrolü: Hizmetlerin kalite gereksinimleri önceden belirlenerek bunların karşılanıp karşılanmadığını kontrol etmeyi kolaylaştırır.
- Müşteri Memnuniyeti Artışı: Hızlı yanıt vererek müşteri memnuniyetini artırır. Yüksek memnuniyet sayesinde tekrar müşteri olma ihtimalini yükselterek ömür boyu müşteri değerini artırır.
- Tartışmaların Önlenmesi: Önceden objektif olarak ölçülebilir standartlar formüle edilerek hizmetin müşterinin beklediği gibi sunulup sunulmadığı konusunda bitmeyen tartışmalardan kaçınılır.
- Netlik ve Şeffaflık: Taraflara çok fazla netlik vererek herkesin önceden ne bekleyeceğini veya neye uyacağını bilmesini sağlar.
- Uyuşmazlık Çözümü: Anlaşmazlıklar veya hizmet arızaları durumunda çatışmaları çözmek için referans noktası görevi görür ve uzun yasal mücadelelerden kaçınmaya yardımcı olur.
- Sürekli İyileştirme: SLA ölçümlerini izlemek ve raporlamak, hizmet sağlayıcıları hizmetlerini sürekli olarak iyileştirmeye teşvik eder.
- Müşteri Deneyimi Gelişimi: Yöneticilerin müşteri deneyimini anlamalarına, müşteri yolculuğundaki hataları saptamalarına ve müşterilerle olumlu anlar için fırsatlar yaratmalarına yardımcı olur.
- Güven Artışı: Açık anlaşmalar ve kuruluşun istek ve gereksinimlerinin farkındalığıyla müşteri güvenini artırır.
Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) Nasıl Çalışır?
Hizmet düzeyi anlaşması, hizmet düzeyleri, sorumluluklar ve uyumsuzluk cezaları konusunda karşılıklı bir anlayış oluşturur. Bir SLA, her iki taraf arasındaki hizmet beklentilerini ve paylaşılan sorumlulukları açıkça belgelendirerek yanlış anlaşılmaları önleyen bir iletişim aracı olarak işlev görür.
Bir hizmet düzeyi anlaşması oluşturmak, sağlanacak hizmetlerin tanımlanması ve performansı ölçmek için ölçütlerin belirlenmesiyle başlar. Bu süreç, belirli, ölçülebilir hedeflerin ve temel performans göstergelerinin tanımlanmasını içerir. SLA hizmet seviye anlaşması olarak da adlandırılan bu sözleşmeler gerçekçi, ölçülebilir, zamana bağlı, kabul edilebilir ve belirli olmalıdır.
Taslak hazırlandıktan sonra, anlaşma tüm taraflar şartlar üzerinde fikir birliğine varana kadar müzakereye tabi tutulur. Bu müzakere sürecinde yalnızca sağlanan hizmetler değil, kısıtlamalar da açıklanır. Bu hem hizmet sağlayıcıya hem de müşteriye fayda sağlayan net fiyat anlaşmaları yapmayı mümkün kılar.
Bir SLA uygulandıktan sonra izleme ve raporlama mekanizmaları kararlaştırılan metriklere uyumu garanti eder. Birçok kuruluş bu süreci otomatikleştirmek için sözleşme yönetimi yazılımı kullanır. Böylece SLA gerekliliklerine tutarlı bir şekilde uyulur ve performans verilerinin doğru bir şekilde izlenmesi sağlanır.
Hizmet düzeyleri kararlaştırılan eşiklerin altına düştüğünde, anlaşmada belirtildiği gibi cezalar, hizmet kredileri veya diğer düzeltici eylemler devreye girer. Periyodik incelemeler, her iki tarafın da SLA’nın etkinliğini değerlendirmesine ve işletmenin değişen ihtiyaçlarıyla uyumu sürdürmek için gerekli ayarlamaları yapmasına olanak tanır.
SLA’nın Temel Bileşenleri Nelerdir? (SLA Şartları)
Service Level Agreement içeriği, sözleşmeye göre farklılık gösterir ancak bu tür anlaşmalarda sıklıkla tekrarlanan ve hemen hepsinde yer alan temel bilgiler bulunur:
- Sözleşmeye Genel Bakış SLA’nın başlangıç ve bitiş tarihlerini, ilgili tarafların ayrıntılarını ve dahil edilen hizmetlere genel bakış bilgilerini içerir.
- Hizmetlerin Açıklaması SLA kapsamında sağlanan tüm hizmetleri genel hatlarıyla belirtir ve geri dönüş süreleri, teknoloji ve uygulamalar, bakım planları, süreçler ve prosedürler gibi bilgilerin ayrıntılarını verir.
- Hariç Tutulan Unsurlar Her iki tarafın uzlaştığı hariç tutulan unsurları ve istisnaları açıklar.
- Hizmet Düzeyi Hedefi Bir SLA içerisinde yanıt süresi veya çalışma süresi gibi belirli bir ölçüm hakkındaki sözleşmedir ve iki taraf da verilerle desteklenen temel hizmet performansı ölçümlerini kabul eder.
- Güvenlik Standartları Hem hizmet sağlayıcısı hem de müşteri için yürürlükteki güvenlik önlemlerini ve protokollerini gösterir. Bu kısım gizlilik sözleşmeleri ve işçi ayartma yasağı sözleşmeleri de içerebilir.
- Olağanüstü Durum Kurtarma Süreci Olağanüstü durum kurtarma sürecinin ayrıntılarını ve satıcı bir hizmet arızası yaşadığında izlenecek olan mekanizma ve süreçlerin genel hatlarını bulundurur. Bu kısım yeniden başlatma zamanları ve uyarıları dahil olmak üzere yeniden başlatma süreci hakkında bilgiler de içerir.
- Hizmet Takip ve Raporlama Sözleşmesi Her iki tarafın üzerinde uzlaştığı performans ölçümlerini bulundurur. Çoğu müşteri kendi hizmet performansını yakından takip eder.
- Cezalar SLA yükümlülüklerini yerine getiremedikleri takdirde iki tarafın da karşı karşıya kalacağı finansal veya finansal olmayan cezalar açıkça belirtilir.
- Sonlandırma Süreçleri İki taraf için de bildirim süresini şart koşmanın yanı sıra, sözleşmenin sonlandırılmasına veya süresinin dolmasına izin verilen durumları açıkça belirtir.
- İnceleme ve Değişim Süreçleri SLA’nın ve performansı ölçmek üzere kullanılan tüm temel performans göstergelerinin düzenli bir şekilde incelenmesini sağlar.
- İmzalar Her iki tarafın yetkilileri ve ilgili paydaşları, belgede yer alan her bir madde dahil olmak üzere sözleşmeyi inceler ve imzalar. Yürürlükte olduğu sürece sözleşme iki taraf için de bağlayıcıdır.
- Sürüm Kontrolü SLA düzenli olarak düzenlenebileceğinden, belgeye tarihle birlikte bir sürüm numarasının dahil edilmesi önemlidir ve yetki veren yazarların ve kişilerin isimleri de belgede belirtilir.
Nasıl SLA Hizmet Kalitesi İyileştirilebilir?
SLA hizmet kalitesi, anlaşmanın sürekli olarak kontrol edilmesi ve güncel ihtiyaçları karşılayıp karşılamadığının ölçülmesiyle iyileştirilebilir.
Ancak önemli olan bir SLA hizmetinin ve verilen hizmeti iyileştirmesi, çalışanların daha verimli zaman geçirmesi ve müşteri memnuniyetidir. SLA ile olaylar rapor edilerek başlar ve hizmet talepleri için çağrılar oluşturulur. Belirli bir süre içerisinde ise problemlerin çözülmesi beklenir.
Bu sayede her çağrı süresi, çözüm süreçleri, yanıt sayısı ve daha pek çok detaya hakim olmanızı ve tüm bunları önceden sınırlandırmış olmanızı sağlar.
Ne Sıklıkla SLA Gözden Geçirilmeli ve Güncellenmelidir?
SLA sözleşmeleri tarafların isteklerini artık karşılamıyor ise anlaşmaya varıldığı sürece güncellenebilir. Çünkü verilen hizmet değişen gereksinimlere uyum sağlamalı ve belirtilen maddeleri karşılamalıdır.
Ancak revize detayları da genellikle sözleşmede yer alır ve tarafların uyması gerekir. Şartlar sağlandığında sözleşmeye yeni anlaşmalar eklenebilir veya hali hazırda işlevsiz hizmet seçenekleri çıkarılabilir.
SLA Sözleşme Serbestisi Sınırları Nedir?
SLA sözleşmelerinde tarafların serbestisi, hukuki çerçeveler ve pratik sınırlamalar tarafından belirlenir:
- Teknik Gerçeklik Sınırları
- SLA’lar gerçekçi, ölçülebilir, zamana bağlı, kabul edilebilir ve belirli olmalıdır.
- Teknolojik olarak imkansız hedefler belirlenmesi sözleşme serbestisinin sınırlarını aşar.
- Hizmet sağlayıcının kontrolünde olmayan faktörler için aşırı sorumluluk yüklenmesi kabul edilemez.
- Kontrol Edilebilirlik Sınırı
- Hizmet sağlayıcının kontrolünde olan ölçümler üzerinde uzlaşılmalıdır.
- Bir sunucunun çalışma süresi gibi BT içinde yüzde yüz garanti edilemeyen durumlar kısıtlamalar olarak açıklanmalıdır.
- Dış faktörlerin etkisi altındaki hizmetler için mutlak garantiler verilemez.
- Cezai Şart Sınırları
- Cezalar anlaşmayı her iki taraf için ticari olarak uygulanamaz hale getirmemelidir.
- Uyumluluğu teşvik etme ile makul ceza arasında denge sağlanmalıdır.
- Aşırı cezai şartlar sözleşmenin geçerliliğini etkileyebilir.
- Karşılıklılık İlkesi
- Tek taraflı avantaj sağlayan hükümler geçersiz sayılabilir.
- Değişiklikler karşılıklı anlaşmayla gerçekleşmelidir.
- Tek taraflı değişiklik yapma yetkisi sınırlıdır.
- Dahili SLA Sınırları
- Kuruluş içi SLA’lar genellikle yasal statüye sahip değildir.
- Departmanlar arası anlaşmalar bağlayıcı dış SLA’lardan daha basittir.
- İletişimi teşvik etmek ve iş süreçlerini yönlendirmek amacıyla yapılır.
- Revizyon Sınırları
- Revize detayları sözleşmede önceden belirlenmelidir.
- Değişiklik şartları her iki tarafın da uyması gereken kurallara bağlıdır.
- Önceden belirlenen şartlar dahilinde değişiklik mümkündür.
SLA devredilebilir mi?
SLA’ların devredilebilirliği sözleşmenin orijinal hükümlerine ve devir koşullarına bağlıdır.
Hizmet sağlayıcı başka bir şirket tarafından satın alınırsa veya başka bir şirketle birleşirse, müşteri SLA’sının yürürlükte kalmaya devam etmesini bekleyebilir. Ancak varsayımda bulunmamak önemlidir.
Anlaşmanın yeniden müzakere edilmesi de gerekebilir.
SLA Hizmet Sağlayıcıları Ne Tür Cezalarla Karşı Karşıya Kalabilir?
Hizmet düzeyi sözleşmesi kapsamında sorumluluklarını yerine getiremedikleri takdirde hizmet sağlayıcılarının karşı karşıya kalabileceği çeşitli cezalar vardır:
- Hizmet Kredileri (Service Credits): Hizmet düzeyi sözleşmesi kapsamında belirtilen standartlar karşılanmadığında otomatik olarak devreye girer. İyi performans gösterildiğinde geri kazanım şeklinde telafi edilebilir ve belirli süre boyunca uzlaşılan hizmet düzeylerinde performans gösterilirse geri kazanıma uygun hale gelir.
- Finansal Cezalar (Monetary Penalties): Hizmet yönetimi zorunluluklarını karşılanmadığında uygulanan para cezaları şeklinde uygulanır. Genellikle belirli yüzdeler veya sabit tutarlar şeklinde hesaplanır ve hizmet seviyesindeki düşüşün derecesine göre artabilir.
- Fesih Hakları: Sürekli arızalar durumunda müşterinin tek taraflı fesih hakkı, erken fesih durumunda cezasız çıkış imkanı ve alternatif hizmet sağlayıcısına geçiş kolaylığı sağlanır. Bu durum hizmet sağlayıcının gelir kaybına uğramasına neden olur.
- Performans İyileştirme Zorunlulukları: Belirli süre içinde performansın iyileştirilmesi gerekliliği, düzeltici eylem planları hazırlanması ve ek yatırım yapma zorunluluğu şeklinde uygulanır. Bu cezalar hizmet sağlayıcının operasyonel süreçlerini gözden geçirmesini zorunlu kılar.
- İtibar Kaybı ve Raporlama: Performans raporlarının müşterilerle paylaşılması, hizmet arızalarının dokümante edilmesi ve gelecekteki sözleşmelerde referans kaybı yaşanması şeklinde ortaya çıkar. Bu durum uzun vadede iş geliştirme faaliyetlerini olumsuz etkiler.
Hizmet Düzeyi Sözleşmelerinin Kapsadığı Ölçüm Örneklerinden Bazıları Nelerdir? (Hizmet Seviyesi Anlaşması Örneği)
Hizmet düzeyi sözleşmelerinin kapsamasını bekleyebileceğiniz yaygın ölçümler şunlardır:
1- Hizmet Kullanılabilirliği (Service Availability)
Bir sağlayıcının hizmetinin kullanıma açık olduğu süreyi ifade eder ve belirli bir zaman dilimi içerisinde ölçülür. Örneğin her gün 12 saatlik belirli bir zaman aralığında kapasitenin minimum %99,5’i kadar kullanılabilir olması veya e-ticaret platformları için 24 saatin %99,99’u boyunca kullanılabilirlik garantisi sağlanması.
2- Hata Oranları (Error Rates)
BT hizmet sağlayıcılarının ne sıklıkta müşteri beklentilerinin altında kalan düzeyde hizmet sağladıklarını ölçer. Sanal hizmet masasının performansını izlemek amacıyla kusur oranlarının belirlenmesi ve olumsuz etkileşim sayısı belirli düzeyin üstüne çıktığında işaretlenmesi şeklinde uygulanır.
3- Güvenlik Ölçümleri (Security Metrics)
Satıcının istenmeyen erişimi azaltmak üzere önleyici önlemler aldığını ispatlamak için virüs önleme güncellemeleri ve düzeltme ekleri gibi denetlenebilir güvenlik ölçümlerini kapsar. Bu ölçümler kritik önem taşır ve hizmet güvenilirliğinin temelini oluşturur.
4- Yanıt Süreleri (Response Times)
Bir izleyici için kabul edilebilir yanıt süresini belirtir ve maksimum yanıt süresi belirlenerek birden fazla konumdan ortalama süre ölçülür. Tüm sahaların ortalaması belirlenen sürenin altında olduğu sürece performansın yeterli olduğu kabul edilir.
5- İş Sonuçları (Business Outcomes)
İki tarafın da uzlaşacağı temel performans göstergeleri kullanarak SLA’yla doğrudan ilişkilendirilebilen sonuçları ölçer. Müşteri memnuniyeti puanları, verimlilik oranları ve kullanıcı deneyimi metrikleri bu kapsamda değerlendirilir.
6- İlk Çağrıda Çözüm Oranları (First Call Resolution Rates)
Bir yardım masası veya chatbot ile ilk temasları sırasında kaç müşterinin sorunlarının servis sağlayıcı tarafından çözülebildiğini gösterir. Bu metrik müşteri memnuniyeti ve operasyonel verimliliğin önemli bir göstergesidir.
7- Terk Etme Oranları (Abandonment Rates)
Müşteri hizmeti sağlayıcıları için uygun bir ölçümdür ve sorusu müşteri hizmetleri ekibi tarafından cevaplanmadan iletişimini sonlandıran müşteri sayısını gösterir. Hizmet düzeyi sözleşmesinde belirlenen terk etme oranı genellikle çok düşük olur.
8- Çalışma Süresi/Kullanılabilirlik (Uptime/Availability)
Genellikle yüzde olarak ifade edilen sistem erişilebilirliğini ölçer ve kabul edilen hizmet pencereleri sırasında sistemin ne kadar süre aktif olduğunu belirler.
9- Çözüm Süresi (Resolution Time)
Bildirilen sorunların tamamen çözülmesinin ne kadar sürdüğünü ölçer ve müşteri beklentilerinin karşılanması açısından kritik öneme sahiptir.
10- Verim (Throughput)
Sistemin belirli bir zaman dilimi içerisinde işlemleri veya talepleri işleme kapasitesini değerlendirir ve sistem performansının objektif bir göstergesidir.
KPI İle SLA Arasındaki Fark Nedir? (Karşılaştırmalı Tablo)
Müşteri ile hizmet sağlayıcısının nasıl birlikte çalışacağını SLA belirlerken, kişilerin veya ekiplerin performansının ne kadar başarılı olduğunu KPI belirler. Her iki araç da organizasyonel başarı için kritik öneme sahiptir ancak farklı amaçlara hizmet eder ve birbirini tamamlayıcı niteliktedir.
| Özellik | SLA (Service Level Agreement) | KPI (Key Performance Indicator) |
Tanım | Müşteri ile hizmet sağlayıcısının nasıl birlikte çalışacağını ve her birinin sorumluluklarını belirleyen sözleşmedir. | Kişilerin veya ekiplerin bir grup standarda kıyasla performansının ne kadar başarılı olduğunu belirleyen ölçüttür. |
| Kullanım Alanı | Müşteri-yüklenici ilişkisindeki standartları tanımlamak için kullanılır. | Dahili performans standartlarını ölçmek için kullanılır. |
| Hedef Kitle | Dış paydaşlar (müşteriler, tedarikçiler) | İç paydaşlar (çalışanlar, ekipler, departmanlar) |
| Yasal Durum | Yasal bağlayıcılığa sahiptir ve sözleşmesel yükümlülükler içerir. | Yönetimsel araç olarak işlev görür, yasal bağlayıcılığı yoktur. |
| Amaç | Hizmet kalitesini garanti altına almak ve müşteri memnuniyetini sağlamak | Operasyonel verimliliği artırmak ve performans gelişimini takip etmek |
| Ölçüm Yaklaşımı | Minimum kabul edilebilir seviyeyi tanımlar. | Mükemmellik ve sürekli gelişimi hedefler. |
| Standart Türü | Belirli, ölçülebilir, ulaşılabilir, alakalı ve zamana bağlı standartlar. | Daha esnek ve çeşitli metrikleri kapsayabilir. |
| Sonuçlar | Cezalar, hizmet kredileri veya sözleşme feshi gibi sonuçları vardır. | Performans değerlendirme, terfi veya iyileştirme planları ile sonuçlanır. |
| İzleme Sıklığı | Sürekli izleme ve periyodik raporlama (genellikle aylık) | Daha sık izleme (günlük, haftalık, aylık) |
| Esneklik | Sözleşmesel olduğu için değiştirilmesi resmi süreçler gerektirir. | Daha esnek, ihtiyaçlara göre hızla değiştirilebilir. |
| Kapsam | Belirli hizmetler ve müşteri ilişkileri ile sınırlıdır. | Organizasyonun tüm alanlarını kapsayabilir. |
| Risk Yönetimi | Hizmet arızaları ve müşteri kaybı riskini yönetir. | Operasyonel riskleri ve performans düşüklüğünü yönetir. |
